機器人來電,接還是掛?-天天看點
人工智能客服自說自話惹人煩
機器人來電,接還是掛?
(資料圖片僅供參考)
耳邊傳來的雖是人聲,但想要打斷或是詢問,對方又置若罔聞,繼續(xù)自說自話。不知不覺間,隨時響起的AI(人工智能)來電,取代了以往的人工客服。當消費者需要咨詢?nèi)斯た头r,AI仿佛成了“攔路虎”。
■煩惱
AI客服令人不堪其擾
“您好,這里是專為北京客戶打造的精裝修……”“您好,這里是××客服,請問您是否已經(jīng)收到派送的包裹……”“好久不見,××平臺給您發(fā)了一張優(yōu)惠券,記得來看看哦!”
隔三差五,市民余先生就能接到類似來電,它們都是由AI客服打來的。這些“數(shù)字員工”通過軟件自動運行、不知疲倦。由于怕漏接工作相關來電,余先生每個電話都會接聽,AI客服令他不堪其擾。
社交平臺上,有類似感受的網(wǎng)友紛紛控訴。金融房產(chǎn)、物流通訊、消費旅游等行業(yè),由于需要大規(guī)模拓客溝通,是AI客服電話的重災區(qū)。
與此同時,真要遇到什么問題,想主動尋求客服幫助,人們發(fā)現(xiàn),無論通過網(wǎng)絡平臺還是撥打電話,AI客服依舊“擋”在前面。要么列出數(shù)個問題,要么播報一串功能,供消費者挑選。如果用戶想咨詢的內(nèi)容不在其中,便是雞同鴨講,只能對著機械彈出的預設回復暗自憋氣。
■市場
“數(shù)字員工”成為企業(yè)新寵
AI應用于客服領域的市場規(guī)模正不斷擴大,不僅是人們的直觀感受,也有著數(shù)據(jù)支持?!?023中國智能客服市場報告》顯示,中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導,約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元,預計到2027年,市場規(guī)模有望增長至181.3億元。
另一邊,是人工客服數(shù)量的每況愈下。以金融領域為例,記者查閱中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告》,發(fā)現(xiàn)2021年客服中心與遠程銀行從業(yè)人員在此前連續(xù)5年增長后,數(shù)量首次下跌為5.02萬人,2022年銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員繼續(xù)大幅降至4.38萬人。
數(shù)據(jù)一升一降的背后,顯然是一筆經(jīng)濟賬。
嗅到市場商機,大小科技軟件公司不遺余力推廣自家“數(shù)字員工”。北京一家科技公司業(yè)務經(jīng)理陳嚴(化名)感慨,“AI客服?太火了,只要是家公司,都在往上撲!”
陳嚴介紹,公司客戶較為集中在兩大類產(chǎn)品上。一為智能在線客服,為客戶搭建機器人詞語庫。先搭建好專業(yè)術(shù)語、閑聊庫等,后期依顧客反饋繼續(xù)填充知識庫,讓機器人回答得更精準。根據(jù)版本,每年軟件維護費用從5000元到5萬元不等。
另一類“主動出擊”的產(chǎn)品,業(yè)內(nèi)則稱作智能外呼。為客戶提供研發(fā)好的系統(tǒng),經(jīng)真人錄音,錄入一些話術(shù)。再將后臺流程設置好,即可通過虛擬運營商號段,自動撥出電話對客戶進行回訪、通知等業(yè)務。通話過程中,系統(tǒng)還能捕捉關鍵詞,為客戶打上不同“標簽”,區(qū)分優(yōu)先級,每年維護費用僅三四千元。
相較一位真人員工的用工成本,一年“工資”僅幾千幾萬元的AI贏面十足。不僅如此,智能客服可以24小時在線,隨時響應咨詢。推廣營銷時,更不懼被罵、不消極怠工,效率極高。央視曾在3·15晚會中披露,有企業(yè)平臺開發(fā)AI騷擾系統(tǒng),相較人工一天兩三百的撥打電話數(shù)量,機器人一天能打5000個電話,有公司甚至一年撥打了40多億個騷擾電話。
■對策
適度營銷避免用戶反感
為減少被AI電話騷擾,又不希望漏接重要電話,不少用戶選擇設置語音助手,幫助自己接聽電話并將錄音轉(zhuǎn)成文字。當AI遇到AI,有時還會“攀談”起來,令人啼笑皆非,可謂“一物降一物”。
“以前接到的營銷推廣電話,需要專門雇傭人力來撥打,隨著技術(shù)提升,智能外呼的應用已經(jīng)很普遍了。”對AI客服應用越來越廣的趨勢,數(shù)字經(jīng)濟學者劉興亮深有體會。“有時真的分不清是真人還是AI,要是真人嘛,還可以吐槽兩句,對著AI發(fā)火,對面只會停頓一下繼續(xù)說。”
即便如此,劉興亮強調(diào),技術(shù)本身是中性的。最受詬病的騷擾電話,其根源也并不是AI。“例如精準地知道用戶剛買房需要裝修,剛生了小孩需要奶粉等,問題依舊出在信息泄露上。”
在他看來,AI客觀上能為企業(yè)節(jié)省大量成本、提升效率,一定是未來發(fā)展的趨勢,投資人也普遍看好這一賽道。“從大的數(shù)據(jù)上來說,90%的消費者,打電話其實是詢問非常簡單的問題,AI客服應對起來綽綽有余,AI在今后的廣泛應用是無法逆轉(zhuǎn)的。”
劉興亮認為,在勢不可擋的AI浪潮下,企業(yè)應掌握好營銷的“度”,避免用戶反感,防范信息泄露與技術(shù)濫用的風險。與此同時,發(fā)展越來越智慧的產(chǎn)品,可以讓智能客服真正變得好用。“隨著新技術(shù)紛紛涌現(xiàn),行業(yè)態(tài)勢發(fā)展非常好,今后也會不斷朝著更便利更智能的方向演變。” 本報記者 魏婧
責任編輯:hnmd004
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